IFAL Times

昨今、「〇〇ハラスメント」という言葉をよく耳にするようになりました。「ハラスメント（harassment）」とは、嫌がらせ、いじめ、苦しめる、悩ませる、迷惑、困惑といった意味を持つ英語ですが、現在の日本では一般的な用語として幅広く使われています。「ハラスメント」という言葉が一般的に日本の社会で使われるようになったのは、「セクシャルハラスメント（セクハラ）」であるといわれています。性的な嫌がらせを意味する「セクシャルハラスメント」は、1980年代から社会問題として取り上げられるようになりました。1989年に我が国で初めて職場でのセクハラを問う裁判が起こされ、同年の流行語大賞を受賞しました。その後、「セクシャルハラスメント」は改正男女雇用機会均等法をはじめとした法律でも定義され、世界の潮流とも軌を一にする動きを示すようになります。

2000年代に入ると、職場などにおける権力や地位の優位性を背景とした、いじめや嫌がらせによる「パワーハラスメント（パワハラ）問題」がにわかに顕在化することになります。パワーハラスメントは、日本人の造語によるものであり、日本発祥の言葉と言われています。他方、教育研究の場での権力を利用した「アカデミックハラスメント」（アカハラ）、妊娠・出産・育児に関わる「マタニティーハラスメント」（マタハラ）、男性就業者が育児のために時短勤務などの利用に関わる「パタニティーハラスメント」（パタハラ）など、より個別具体的でライフステージに密接した重要な「ハラスメント」も認知されるようになりました。さらには、言葉や態度等による精神的な虐待を行う「モラルハラスメント」（モラハラ）、人種・国籍・民族等に関わる「レイシャルハラスメント」（レイハラ）など、もはやハラスメントというよりは倫理や人権に関わる課題も、「ハラスメント」として取り上げられるようになってきました。

まず、ハラスメントの定義についてみてみましょう。ハラスメントとは、本人にそのつもりが無くても、相手を傷つける行為、苦痛を与える行為、不利益を与える行為などが該当します。広義には、人権侵害を意味し、性別や年齢、職業、宗教、社会的出自（しゅつじ）、人種、民族、国籍、身体的特徴、セクシュアリティなどの属性、或いは広く人格に関する言動などによって、相手に不快感を与え、その尊厳を傷つけることと言われています。また、ハラスメントは、必ずしも職場だけに限定されるものではなく、病院、学校、幼稚園、町内会といったさまざまなコミュニティに内在しています。厚生労働省では、ハラスメントの種類について明確に規定していませんが、一説には40種類以上あると言われています（図表1参照）。

なかでも、パワーハラスメントはハラスメントの代表的なものとされており、今日において、自治体から警察、学校、企業まで、パワハラのニュースを聞かない日はありません。まさに、「パワハラ地獄、日本」といった様相となっています。「パワハラ」とは、「強い立場の者が、その力を利用して、より低い立場の者に嫌がらせやいじめを行うハラスメントや職場のいじめ」を意味します。厚生労働省の調査では、労働者の31.4％、実に回答者の3分の1が「パワハラを受けたことがある」という驚きの結果となっています。2019年5月、「改正労働施策総合推進法」（通称「パワハラ防止法」）が成立し、企業（事業主）が職場におけるパワーハラスメント防止のために、雇用管理上必要な措置を講じることが義務付けられました。大企業では2020年6月、中小企業では2022年4月から「パワハラ防止法」が施行されていますが、まだまだ根絶には程遠い状況です（図表1参照）。

（出所）厚生労働省資料を基にIFA　Leading作成。

さて、図表2はカスタマーハラスメント（カスハラ）について整理したものです。我が国には「お客様は神様です」といった文化があるようです。「お客様は神様です」は、お客様を最大限に尊重する姿勢を示す言葉なのですが、神様なのでどんな理不尽な要求でも叶えられるといった間違った解釈をされるようになってしまいました。戦後から高度成長期にかけて、日本はサービス業や娯楽産業が拡大しました。消費者を大切に扱い、顧客満足を高める考えが社会全体に浸透していった時代だったのです。また、礼節や敬意を重んじる文化が強かったため、顧客を尊ぶ表現は受け入れられやすかったという背景があります。顧客を称える言葉が社会的に肯定され、日常的な表現として広まったのです。当時は労働環境やサービス基準が今と異なり、従業員側の権利意識が現在ほど高くなかったことも、言葉が広まる土壌になりました。言葉が広く使われるうちに、意味の本質が薄れていきました。すなわち、「お客様は神様です」という言葉の本質である感謝や敬意の意図よりも、単に顧客を優先する言い訳として使われることが増えたのです。そして、企業や個人がクレーム時に優位に立つために表現を乱用するケースが出現しました。これが誤用を助長し、従業員の負担を招く文化を生む一因になってしまったのです。

「お客様は神様です」が拡大解釈されると、過剰なサービス提供を要求される場面が増えてくることになります。営業時間外の無理な対応や、ルール違反の要求を押し付けられることがあり、現場は対応に追われてしまいます。過度なサービスはコストの増大や従業員の疲弊を招きます。サービスの質がむしろ低下する可能性もあるため、バランスある対応が必要となってきます。顧客側も無自覚に強い態度を取りがちで、双方の関係が歪むことがあるため、適切な範囲を示すことが重要になってきます。無理な要求やクレーム対応の増加は従業員の精神的・身体的負担を増やしてしまう結果、モチベーション低下や欠勤、離職の要因になることが多くなります。結果的に人手不足やサービス低下を招き、顧客満足度の持続に悪影響が出てくることになります。また、SNS時代の現在、瞬時に情報が拡散し、炎上につながるリスクがあります。感情的な投稿が拡大すると、事実と異なる主張が広がることもあるのです。このため、企業は迅速かつ冷静な情報発信と対応方針を整える必要があります。企業にとってのカスハラ対策は、窓口の一元化や対応フローの明確化が重要になります。また、個人にとっても過度なカスタマーハラスメントは自身の社会的立場を危うくする恐れがあり、場合によっては、逮捕・監禁・起訴・有罪といった事態に発展することもあります。

(出所）政府広報オンライン資料を基にIFA　Leading作成。

それでは、ハラスメントの無い社会を目指すにはどうしたら良いのでしょうか。ハラスメント根絶は「人との接し方」を刷新することから始まると言われています。とくに現代は、自分にはまったく関係のない有名人のスキャンダルに青筋を立てて、制裁を加えようと躍起になる人が大勢存在しており、「行きすぎた処罰感情」が暴走している時代です。我が国には、「叱るは正義」と考える人たちが多く存在しており、この国には「ハラスメントの萌芽は無数にある」というのが実態です。コロナ禍において、医療関係者、救急隊、公務員等に対してSNS上でクレーム投稿をするのも立派なハラスメント（カスタマーハラスメント）です。「ハラスメント根絶」は、法制度を整えるだけで済む話ではありません。社会全体が、上下関係に縛られないフラットな関係性を持って、失敗を許せる寛容な社会を目指すことが必要なのだと思います。どんな場面でも相手をリスペクトして、様々な分野で自分の意思で生活できる社会の実現こそが新たなイノベーション開発、企業改革、社会の変革に繋がるのだと考えられます。今まさに我々は、寛容な社会を目指すのか、息苦しくギスギスした社会を許容するのかという選択に迫られているのだと思います。

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